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「提问」你见过哪些消耗用户体验的举动呢?
赵悦    2017-08-17 19:35:37

很多时候运营因为自己部门/公司的利益,在不知不觉中延长用户的购物路径/功能使用路径,对用户体验产生了负效应,产品不断在优化核心路径,而运营却在不断设置障碍。生活中,你见过哪些影响用户体验的产品设计呢?如果必须有负效应,又有哪些补偿措施可以借鉴呢?

 

所以,本周【三言两语】的思考是:

“你见过哪些运营/产品为了自身需求损失客户体验的事情,以及所采取的补偿措施?”

 

一、【损失用户体验都是为什么】

 

产品和运营说到底是工作,既然是工作难免就会有KPI,产品和运营的PKI按照产品生命周期的不同,重点也会不一样,比如在成长期的时候,产品的KPI重点往往是注册量但是一味通过诱导形式来追求注册量,会引起用户反感。真正的吸引应当是你可以解决用户的某种需求,用户心甘情愿用自己的手机号码来注册。

 

@ricardo:论坛不是也有很多么~为了让更多人注册,很多文件都需要回复可见,然后才能下载~还有回复才能看的, 还有有些APP,必须要注册登陆才可以看里面的内容,而且只能用手机号注册。

 

@徐沐晨:最近接触的【测测星座】,其实即使不注册也并不影响用户使用,不明白为什么打开就是强制注册界面。

 

那么成长期过后,开始准备进入爆发增长期了,这个时候就需要在保证注册量的同时引发传播,让用户自己作为媒介,去影响身边的人,让更多的人知道这个产品。好的产品肯定会引起用户自发的口碑传播,但总有产品需要一些运营手段促使用户拉新,激励用户可以使用物质激励和精神激励,但一定要通过分享才能获得某种激励的话用户会反感。

 

@徐沐晨: 高预期功能,还是【测测星座】,有一个什么测试的功能来着,忘记了。我很自然的就点进去了,这时候我的期望是迅速浏览内容,结果...蹦出来一个分享朋友圈才能查看的提醒....感觉像是做微商的。

 

@ 妤琪:还想起来一个,ofo骑完之后会有优惠码,要你分享,分享完之后你可以领,但是不能直接领,这个其实有点麻烦,一般都会分享在微信的“文件传输” ,然后再自己领一个……

 

@田喆:外卖也是这样婶的,点完餐还要用户发红包。其实也是为了鼓励用户分享和扩散吧,红包这种,不过多一步操作,某种程度上又伤害体验。

 

等到产品进入稳定期了,产品经理就开始想新点子了,这产品不更新迭代不行啊,我们要上线新功能啊,但是新功能上线要有人用啊,不然不就说明我们又在自嗨了吗?于是运营就开始和产品一起乱搞事情了!更有产品为了跟风,舍弃了自己原有的特色功能,变得没有差异化

 

@ 信风骑士:支付宝,为了kpi画蛇添足搞一堆功能,比如校园日记,记得当时一堆大胸照片乱飞。对比微信的无kpi文化,让我感到可能在交易的产品中,用kpi文化做指导比较好,但是不适合用在社交产品,当然这就有点跑题了。

 

@ Mandy:多了去,滴滴打车的优惠卷,总是藏在评价页面下一步,不就是非让我评价了才能拿优惠卷么。

 

@ 昕昕:脉脉!要绑定手机号,获取通讯录才能注册成功!

 

@ 疯先生:比如微博的时间线被打乱的问题,应该是为了增加阅读量。

 

@ gaisidehaixing :前段时间得到更新了一个版本,把音频放到了底部栏,就是一个很典型的例子啊。估计那段时间对音频的数据KPI高吧,而且也算是个创新,就是恶心。视觉重点嘛,整页的视觉重点全部压在了底部。不管你看什么,这个黑条总是挥之不去的存在。我觉得这个音频点击量应该是不错。但是估计APP打开时间,打开品频率啥的都会受到影响。瞎猜的~

 

@岚岚:酷我音乐为了推新上线的直播频道,设置好多入口,让用户误点!点进去就是个妹子主播在那里扭捏吟唱,一下子就把产品定位拉低了!

 

@信风骑士:抱抱,本来它打的主题是“阅后即焚”,聊天记录一天后就自动删除,动态不保存就自动删除,但是运营几年后完全变样了,现在学了陌陌搞了直播,之前那些很亮眼的小功能都没有了。

 

@ 可可:愚人节的时候,我司运(老)营(大)将199元的课任性的改为了1元。活动前期对已购买用户没有一点点提示,正常交易N笔。活动中对已购用户也没有进行补救措施,导致用户满意度下降,引起了一定程度的不信任感......

 

光靠做活动拉新可不成,运营要迅速占领能利用的所有投放渠道,只要有用户出现的地方,就会有广告,而且现在的广告点击热区也设置的特别大,广告时长也从最初的15s到现在的120s,当然如果你是有钱的金主,可以买会员屏蔽广告。

 

@alisa:进入有些网站总会出现这类客服12345弹窗,而且不断出现询问是否需要服务,这个其实是网站自身为了提升转化率,但如果出现过于频繁会给用户带来不好的体验。

 

@ricardo:还有一个,爱奇艺这个视频网站,旁边空白的地方很小,一不小心就点进广告去了。

 

@mr老吴:最经典的不应该是百度为了营收,在搜索引擎界面加入广告排位(最高时10位后缩减至4位,现在恢复6位),还有百度贴吧卖吧,这个主题完全是为了黑百度而生。视频10秒广告为了数据把广告提高到了30S乃至60S,甚至120s。

 

@晴天:讨论:百度搜索。损害点:为了精准推送广告业务,默认记录用户的浏览记录。百度每次页面的广告都很low,像传说中《狗皮膏药》,看起来很恶心,虽然给了补偿措施,但是隐藏得太深了。

 

@冰冰冰:丘丘空间传图的时候总会显示“OPPO R9这一刻很清晰”让人误以为选了什么多余项,让有强迫症的人忍不住要去点,点进去一看是广告。微博总会弹出或提醒非关注对象的微博信息,这点跟上面有位朋友说的时间轴的目的有点类似为了引流。

 

@吴迪:网页下载软件,永远找不到那个是下载按键算不算,还有一些朋友圈的文章,比如最近很火的人民的名义,要你分享到几个群后才能下载或者观看全集,结果分享完了直接吊起优酷放老的视频并没有全集。百度,360软件大礼包,安装一个软件,顺带给你安装了一对别的东西。

 

 

有的时候真的就是没有什么逻辑性的损失用户体验,如果一个产品的逻辑性不好,会给用户带来很大的困扰,要知道,在现阶段app泛滥的时代,用户多一秒思考都懒得给,你最好是让用户可以不用脑子的做完所有你期待的行为,否则就不要做大的功能修改。

 

@欧阳:滴滴分享弹窗盖住打分评价区域,为了优先拉新,降低了评分率,给服务评级和司机分级运营设置障碍,而作为平台首先应该保证的是资源的提供(用户能打到车)和服务的可量化标准化(用户可以享受更好的服务)。还有就是很多软件站下载站黄色广告真的是广告而已 一点黄色内容都没有,差评。还有之前携程那些app,购买火车票机票会默认搭配好多增值服务...而且还很难找到取消的地方。

 

@田喆:说起这个,倒是作为用户被深深的伤害过感情,天国的天天动听,绝对是我经历过的最乌龙的用户体验...本来用的好好的,在线歌曲,本地歌曲什么的,结果后来被阿里收购了,定位、logo、名字全改,有天找了好久愣是没找到,没有一点通知的那种。更神奇的是,登录阿里星球以后,后来这个了,让用户去下载虾米音乐——阿里旗下的另一个音乐app,定位和之前的天天动听是一样的,我以为,同一个账户有云端存储什么的,这样收藏、喜欢都不会丢嘛,下了以后发现并不是,体验很差。

 

卸载提示,用户都抛弃你了,产品却还赖着不走,偏偏就想问最后一句:“你爱过我吗”?

 

@信风骑士:各个杀毒软件、管家啊,被卸载的时候老提醒“你的电脑中了xx毒需要扫描”什么的,卸载按钮放的位置还很奇葩,要不是铁了心要去删它肯定会被骗。

 

二、【补偿措施:对不起,伤害了你,再爱我一次

 

往往损失用户体验在所难免,那我们就要想好补偿措施。补偿措施的策略要根据产品类型的不同来制定,要记得你的产品对应的用户群体最需要的是什么。比如电商平台,最好的补偿方式就是发放优惠券代金券一类;工具类产品可以优先升级服务或者提供限免会员体验;在线教育类可以提供免费听课时长,等等。

 

@gvn:唯品会双十一崩溃及时发代金券

 

@淡淡:饿了么快餐送达超时会有超时赔付红包;某app更新升级会领个优惠劵或者是会员。

 

三、【总结】

 

大家对于用户体验差的事主要集中在以下几点:

  1. 为了实现业务上的KPI;
  1. 引导分享、关注、注册;
  1. 广告植入。

目前市面上的补偿方式主要有以下几种:

  1. 发放红包、代金券,对用户给予物质补偿;
  1. 升级用户等级身份,对用户给予精神补偿。

三言两语看问题:

本期话题大家都列举了损失用户体验的案例,但当我们知道有哪些行为损失了用户体验之后,我们更应该思考的是如何补偿用户和避免损失用户体验。可以试着去分析产品做这些损失用户体验的事背后的逻辑,补偿用户的策略逻辑。


 

感谢“三言两语”社团为我们带来损失用户体验的案例,希望能帮到你。

什么是“三言两语”社团:每周三【三节课】各群内会共同讨论一个产品or运营相关话题,并由三节课志愿者进行汇总,为大家提供最有价值的内容,以此促进大家一起思考、共同成长。

 

本期汇总社员:赵悦

群运营部部员:Alisa、淡淡、筱蘑菇、亚鑫、吴迪、麦兜、一星、啊泽、梓申、许佳、瑞琴、皎子、满乐、金超、开心、少阳、田喆

 

欢迎大家积极参与三节课群活动,也感谢各位志愿者的付出。

欢迎留言讨论哟,讨论本身就是有价值的,希望大家都能够有所成长

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