本次三言两语社团的话题是，满足用户需求的底线在哪里？
本期汇总社员：李彬
话题介绍：
这两年，随着互联网思维的深化，大家对于“满足用户需求”这个论点已经到了“变态膜拜”的地步。仿佛哪个企业不把“让用户满意”的旗帜举过头顶，都是政治不正确。我们可以看一下身边的互联网案例，尤其是几个新兴行业，如网络约车、外卖、共享单车，起步阶段都是近乎疯狂的用户补贴，用跪舔的姿势向客户呐喊“爸爸，快来宠幸我吧！”。但是，这种状态是可以持续的吗？近半年以来，因为滴滴打车的补贴力度不断萎缩，很多身边的朋友说，滴滴不给力了，现在还是扬招打车比较好。
一般来说，跪舔式服务最终会遇到以下几种情况：
所以，今天话题的主题是：跪舔式服务的尽头在哪里？对于“满足客户需求”这个论点我们是不是要无底线地坚持下去？
“满足用户需求”这个口号的大前提是：公司真的了解客户的真实需求吗？或者说，客户给我们的反馈真的是他们想要的吗？答案肯定是否定的。
一般来说，客户表面上的“需求”会有以下几个特点：
1.用户表达的往往是情绪，而不是需求。同时，没有把用户情绪剥离出去的市调是没有意义的。
@范范@猪脚：对于用户满意这件事情，很大程度上是一个哲学问题。很多时候，满意是一种心理状态，我们可以做一些事情衬托这种满意。比如说，建立一个班级，班级里大多数同学都说特别有收获，其他同学也会渐渐觉得，好像很有收获——从众心理。
而不满意是另一种心理状态，也有一些因素影响，比如说用户本来就心情不好，也是没有办法。从商业的角度，在这两者之间，我们需要控制这个不满意的比例。
@语滢：上了新功能后，用户反馈很不好，于是就下线了，然后用户又反馈那个新功能还是蛮好用的，要求再上。
@卡卡：其实抽样调查是最大的问题。我们拿少量的人来做分析做出结果，得到的用户需求是一个伪命题。
我们之前做电商，为了提高用户的购买转换率，所以设置了一个用户的喜好选项，把所有的品牌都罗列了，结果用户通过手动选择，点选喜欢什么LV\BOSS之类的，但推送EDM转化率超差。后来换了算法，只针对用户在自然购物场景中点过的品牌进行展现推送，结果购买转换率有了提升。
用户需求永远是模糊的，说辞不一，但数据可以尽量真实的还原用户真正的需求。
2.用户很多需求本质上是存在互斥的。尤其需要关注一点，用户提出某个需求的内心前提是：其他体验不变。
@雨佳：早期百度曾做过用户调研，询问用户如何提升用户体验。其中有这样一道题目：你希望百度搜索每页显示多少个搜索结果？结果有超过90%的用户选择了每页显示20个或更多。但是，当百度曾经真正做了一个每页显示20个搜索结果的版本并灰度发布之后，用户抱怨声一片。
经调查发现，是因为由于用户网速，服务器返回速度等原因，每页显示20个结果。造成了不好的体验。所以，后来便改回了每页10个结果。
3.用户潜意识里，喜欢将问题的解决方案误当成需求。产品理论中，有一个梗：“客户要一匹更快的马，但是产品设计者用一辆车让客户更满意”。百度贴吧之父俞军有这么一句话：用户的反馈，我每条都读；用户的建议，我一概不理。讲的也是同样一个道理。如果一个企业只是无脑地奉客户的呼吁为圣旨，那这家企业最终一事无成。
@醒来的森林 ：之前的公司做医院培训管理平台，大量的医生个人用户提出了自己的体验需求：直播、开放课程、社区、交流等等，导致对产品原来的“医院培训管理”核心功能直接忽视。
4.需求场景错位，生搬硬套需求。脱离场景的需求都是耍流氓。
@周占辉：现在是我用了一款腾讯的产品，有一些具体的需求，但是我给腾讯反映的时候，往往给我的都是一句话：产品设计的就这样。根本没有深挖我的具体场景和需求。仅仅想用一套模板套用所有的场景是不现实的。
@许雄斐：需求一定是在某种特定场景下触发的。比如说：上厕所没带纸，是刚需。但是上完厕所没这个需求了。从另外一个角度，在品牌给新手进行价值传输时如果好好下功夫，做到用户想实现某一需求时，就想到你，她也不会提出什么不切实际的需求了。
既然用户的表象需求如此的不靠谱，所以需要企业自己去分析并摘取出真正要被满足的需求。一个需求要被满足，需要考虑以下几点：
是否是优质客户/大多数客户的需求。需求是否高频？紧急？刚性？
这个需求是否在产品的核心价值路径上。
市场上和竞争对手对于这个需求的反馈是怎么样的，如果大家都在做，那么我们如果不做？顾虑是什么？
为了满足这个需求， ROI（投入产出比）如何？我的回报是不是足以支撑我去满足这项需求？
我的团队能力是否能够完成这个需求？如果能力有所不济，为什么要明知山有虎，偏向虎山行呢？
用户学习成本如何？如果用户为了获得这项服务需要经历很长的流程路径，客户的整体体验有可能还不如之前的。
@MR.老吴 ：产品价值基本就是用户最基本的需求，其他的需求都是衍生出来的。举个例子: 买房，对于大部分人来讲买房是刚需，然后衍生的需求：价格、学位房、位置、面积、布局。又例如买药：买到药了，基本是满意的，如果没买到，那我对这个药店是不满意的；如果买药的同时提供了其他服务那么满意度是上涨的，比如他告诉我去哪可以买到药。或者告诉他另外有个药可以替代这个药，而且比这个药还要好呢？那就是额外的体验升级。
@corrine :首先是给反馈的用户分级，挑选出对我们而言的优质用户，优先看他们的需求。其次是对需求进行分级，选择优质用户中反馈最多的问题来优先解决。但是也需要留一个心眼，因为优质用户算是我们的粉丝，有时看到的问题并不是真的问题。反而是那些比较低频的使用者，有时候反应的问题有反而比较客观。
@冯应:我觉得客户的需求可分为主观的，客观的，每种需求都最好分析最深层次的原因，每种需求的解决方案也是多样的。根据需求比列、公司的实际情况和产品现状，来分析满足用户的需求方案难易程度，来最终确定是否满足客户的需求。也就是说：符合公司和产品现状，难度较低的需求立马解决。违背公司和产品现状，难度也很高，可以先放一放。不过需求比列高，满足难度大，甚至阻碍产品推广，必须重视起来。
@vincent ：核心需求只有一种，比如人需要吃饭，需要学习，所以会有饭馆，有学校。在这种基础之上，会有不同类别的的人，有针对性的需求，可以称之为细分需求，只要这类人的需求足够大，能够支撑一个商业化，这类需求就会被满足。
有一个临界点，当基于核心需求之上的细分需求不足以支撑商业化时，可以被视为个人要求，而不是需求。如何平衡公司利益与用户需求，最主要的取决于市场环境，竞争对手，可以说是一个权衡博弈。当有竞争对手满足用户向你提出的要求时，你得跟进，除非自己有特别的竞争力，或者一家独大。
@欧阳：
我收集的一个2b产品用户需求。最后一大半被我们否掉了。有的是不具备普遍性；有的是与产品定位不符；有的是场景是否存在不明确；有的是操作问题；还有就是用户对产品不熟悉，需求已被满足，但是他不知道。
我觉得收集需求，评估需求最好的办法是Ａ/Ｂ测试。还有一个就是需求和成本之间的关系，比如实现某个需求需要的成本；大于这个需求带来的好处，就要换个方式满足或者暂时规避掉。
@alisa：在满足用户需求方面，如果按照“大多数人/少数人”、“有益于公司”“有损公司利益”分类的话，我认为：
正如有的朋友在讨论中提到的，用户满意这件事情不单单是一个商业问题，也可以是一个哲学问题，更可以是一个心理学问题。我们当然可以通过直线执行的方式来达到用户的预期。但是很多时候，用一些变相的技巧，或许可以做到事半功倍的效果。
1.降低客户预期，服务前事先明确风险。
通过这个办法，可以清洗掉一些比较难伺候的用户（事实证明，大多数情况下，这种用户的生命周期价值会比较低），并且可以通过欲扬先抑的手段来让用户在在消费后产生惊喜感。
@韩少阳 老罗在做英语培训时候，推出过一款培训产品。一个提供好的服务，一个提供正常的服务。报价表上是：更好的产品1980，标准产品1280。客户问好在哪里，问完还说老罗黑心了，为什么不把这些该做的做了呢。后来报价表改为：标准产品1980，优惠产品1280。销量没变化，投诉变得很少，因为大家潜意识里认为优惠产品本身可能有瑕疵吧，期待被降低了。
2.放高姿态，让用户重视自己。
罗胖在《2017时间的朋友》中提到这次的服务升级主要体现在公司要体现自己的专业型，这才符合现代市场化社会的人群角色分工，“你不懂的，就听我的”。在这一点上，和之前大多数公司信奉的“让客户自由选择，自由搭配”的立论截然不同。或许我们可以兼听则明。同时大家也可以去了解下“米芾练字”的故事，这个卖家强势的结果能够让用户达到最终目的未尝不是一种借鉴。
@哒哒 我们设计行业属于服务行业，价格就是门槛，出不起价格就是迈不过门槛，那都不是客户。成为我们的客户要尊重我们的专业，否定稿件可以，说出理由，如果没有理由我们不接受稿件的否定，在和客户的关系上我们相对一些行业会强势，因为我们有一定的专业度。
3.用其他增值服务来弥补用户的心理空缺。
@Mandy：最近很多火锅店，就是推出了免单活动。只要你充值当天消费三倍的金额，即可享受免单。通过免单诱惑来套牢会员充值。其实就是抓住了用户的内心渴望。
例如海底捞，就是把用户的内心需求做到极致，才会让那么多人心甘情愿掏钱出来。哪怕真心味道不算是很特色，但是我花钱花得开心呀。
用户需求的边界在哪里？这个问题经过一天的讨论后，大家都可以看到，基于行业、时代、地域和具体用户都有不同。我们能做的只是归纳出一套普适的方法论来case by case的看待。但是，有一条底线是每个行业都必须遵守的，那就是言出必行，答应客户的事情必须做到。这条切切实实的底线是所有企业的立根之本。
同时，我们对于用户的各种不靠谱需求也要抱着开放的态度来看待：
1、对于用户的需求都不要轻视，因为这里面藏着很多可能的爆点。
2、对于用户需求，要进行反复思考，因为用户本身不一定能准确描述他的真实需求。
3、可以找一些ROI较高的提高满意度的办法，不要无脑硬上。
5、主线服务不够给力的时候，增值服务需要进行补位。
感谢“三言两语”社团为我们带来满足用户需求的底线，希望能帮到你。
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本期汇总社员：李彬
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