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「众生记」今天,我们想让你认识她。
利华    2017-08-17 14:41:48

文 / 胡利华

责编 / 郭佳佳

本文作者胡利华,三节课互联网产品经理课程的课程运营。

 

三节课注:

 

今天,我们想诚意给你推荐一篇文章。这篇文章,是一名刚刚转行从事运营工作6个月的姑娘的自白,她也是三节课课程运营团队的一员。

我们经常在说:运营,很多时候就是通过完成好许多看似琐碎无趣的事,最终赋予了一款产品闪耀的光芒。在我们看来,这篇文章其实就是最好的现身说法。并且,其中也有很多值得学习和借鉴的运营工作方法。

希望对你有启发,也希望你喜欢。

 

大家好,我叫胡利华,是三节课产品课程的课程运营,即为付费学员提供相应的课程服务,帮助其更好地学习课程内容。今天距离我来到三节课快6个月了。

 

之前我是在一家传统旅行社实习,每天过的是到点下班按点吃饭的日子。我对那时候的生活感到不满。有一天,我在三节课公众号看到招聘帖,于是就投了简历。接到面试电话的那天,我就义无反顾辞职了,第二天参加面试,通过。现在想来,佩服那时候自己的勇气和魄力,如果没有勇敢迈出那一步的话,我和三节课之间,就没有这么多的故事了。

 

今天就和大家一起来分享三节课的课程运营,也就是我们通常所讲的“班主任”究竟是做什么的,以及在这其中我遇到了哪些问题,解决办法是什么。这是三节课第一次对外披露班主任这个岗位,我有一些压力,但是仍旧希望可以传递更多有用的信息。

 

 

一、三节课的班主任是一群什么人?

 

上过三节课魔鬼训练营的人,对班主任这个称号肯定很熟悉——据说,他们是三节课食物链最顶端的人,背后有上千个男人女人,且随时可以把三节课联合创始人布棉老师踢出群。

 

这样来讲,可能有点抽象,所以今天我们具体来看看班主任到底是一群什么人。

 

三节课目前两门主打的课程是互联网产品经理和互联网运营课程。这些课程又分为魔鬼训练营和自学班,而这个魔鬼训练营的“服务”就是由班主任、助教和老师共同带来的。这些服务主要包括:班主任带班、助教批改、老师班会点评。在这其中,班主任起到的是协调管理的作用,即管理班级群(学员关怀、群运营)和协调各项资源(助教、老师、同学资源)。

 

接下来,我将分别从学员关怀、群运营和协调各项资源这三个角度展开,讲一讲自己是如何更好地来处理班主任这个角色的。

 

1. 学员关怀

学员关怀,也就是我们常说的用户回访,这是班主任工作中的一项重要内容。为什么要进行学员关怀?目的主要有两个:

一是了解学员的学习情况,激发他们的学习积极性,推进班级进程;

二是得到用户反馈的一手数据,促进课程的改进和产品的迭代。

 

那么在这个过程中,哪些同学会收到关怀呢?在实际工作中,我需要从以下不同的维度,来配合不同的用户回访的方法来进行学员关怀。

 

1.1 从用户分层来看

 

根据不同学员群的特征,我们一般会把用户分为五层,这些分层是按照作业的情况来划分的,这里值得一提的是,作业是三节课课程的一个侧重点,因为我们认为,输出的过程中会学到更多,只有输入没有输出的话,学习效果是会大打折扣的。

 

这里我们按照自上而下的顺序来进行用户分层:

 

顶层用户:学习能力和自驱力都很强,有强烈的学习意愿和动力,不用别人催促,就能自己有所产出,作业完成率在85%以上,优秀率较高;

第二层:学习热情较高,学习能力较高,作业完成率在70%~85%,有优秀作业;

第三层:有一定的学习热情和学习能力,作业完成率在50%~70%,无优秀作业;

第四层:学习热情和学习能力一般,作业完成率在30%~50%,无优秀作业;

第五层:学习热情消沉,作业完成率在30%以下。

 

在这一步骤完成后,我们其实是获得了不同类型的学员。在这个基础上,对于不同的用户,则有着不同的刺激手段:

 

  • 对于第一层用户,在整个过程中,我们一般是不太关注的,因为这些是学习动力强又有能力学的人,过度地参与可能反而会造成不好的影响,比如可能会影响到个人的学习计划等。我们所要做的就是在出现异常情况的时候,及时进行适当的提醒,传递出想法即可;

  • 对于第二层用户,我们的关怀重点就是提醒迭代(迭代,即根据助教的批改,在原有的作业上进行补充和修改),促进他们向第一层转化;

  • 对于第三层用户,我们的关怀重点是促进迭代,主要采取的方式是鼓励,告诉同学哪些作业做的不错,可以根据助教的批改有针对性去修改之后评优。为了知道自己作业的一手数据,我们也会鼓励同学主动多和助教沟通,寻求指导;

  • 对于第四层用户,我们则希望帮助他们提高作业完成率,坚持产出,在保证产出的基础上争取优秀。具体到做法,我们一般会首先了解同学作业完成少的原因,然后根据实际情况提出建议。比如有些同学工作忙没办法完成全部作业,完成所有作业的要求会压制他们的学习积极性,这时候我们可能会建议他能选择性写作业,这样一来既减小了同学的心理压力,又提高了整体的作业产出;

  • 对于第五层的用户,我们一般也会鼓励他们选择性产出,挑选对目前的自己更有帮助的作业来做,我们相信有产出就有思考,有思考就有收获。

 

综合来看,用户分层的方法对于用户特点抓的还是比较准确的,用户关怀也起到了一定的促进作用。

 

1.2 从课程周期来看

 

结合这张图片,可以看到,从建群开始,班主任的服务周期就开始了,按进度来说,我们的服务周期多数是2个月。而在服务期中,学员们的学习状态和学习动力,则是随着时间的延伸,一直不断变化的。

 

开始的一两周中,学员们的学习动力是很足的,这时候大家通常都做好了计划,怀着从新开始努力学好的决心,投入到课程和作业中。事实证明,第一周的作业提交率往往是最高的。

 

第一周,班主任的主要任务是进行用户回访,主要针对的是没交作业的用户,因为第一周没有作业数据,很难归纳用户特征,而“没做作业”是我们这时候唯一可以抓住的用户特点。

 

从第二周第三周开始,用户数据有了一定的积累,这时候我们要着重关怀有以下特点的用户:作业完成率还不错,但是优秀率不是很高。这点和我前面提到的用户分层这一块也是对应的。在这个节点进行用户回访,主要是因为这段时间是同学心理建设的一个关键点,作业做了不少,却没有评优,导致个人的作业优秀率较低,是可能会打击学员学习动力和意志的一个潜在因素,且如果这个节点再后延的话,比如到了第四周第五周,学员消极心态随着学习情况的延伸加重的话,再往回拉就比较难了,这对于学员的成长来讲也是很不好的。

 

三周之后的时间,则可以根据作业情况进行回访。

 

这里给大家分享一张我实际进行用户回访的部分结果的记录:

 

综合来看,这两种维度是同时进行的,也就是在整个服务周期中,需要同时结合用户分层和课程周期,对学员进行服务的。每周周一,都需要根据上周的数据整理出本周的回访名单,在接下来的几天里进行用户回访。通过用户分层和周期性划分,能根据用户特点细化用户群体,从而根据群体特点,实施更有针对性的刺激手段。

 

2. 群运营

三节课联合创始人黄有璨在《运营之光1.0》中曾经说过,社群的运营是比较独特的,并给出了社群成长的几个关键节点:

  • 创建和初始化

  • 信任感与价值确立

  • 去中心化,成员之间关系的构建

  • 自生长

 

而在微信学员群的运营中,这些节点都是确确实实有体现的。下面的内容,我会以这几个关键节点为依据,来展开讲述。

 

2.1 创建和初始化

 

进入到微信群的用户,都是我们的付费用户,他们是有共同的目的和预期的,这个预期和目的决定了群的基调:以产品学习交流为导向。在群成立的初期,我们会给予一定的引导(如群规定),对群的任务和性质进行界定和强化。

 

这段时间我们做的主要有:群规定确立,群氛围活跃。

群规定的确立这点应该都明白,不过多阐述,但是需要注意的是词句的编排,确定在传递到规定的同时又不会影响到学员的心情。

群氛围的活跃,引导大家参与进来,这里主要是通过一些周期性的小活动来持续进行维系的,比如学长分享、学员分享等。对此,我们根据课程内容,预先制定了供学长或者学员分享时可参考的主题,如果在实际分享中,分享者有更擅长的且乐于分享的主题,我们是非常鼓励其进行输出的:

 

 

值得注意的一点是,在建群开始的前三周里,对于群消息的推送需要提前一天,并在文案中突出强调活动时间,因为前三周的时间是用户习惯养成的关键时间,而且这段时间大家对群内消息的关注度是最高的。

 

 

如果这段时间的工作做好了,那么群内的学员就会积极参与进来且形成依赖。之后如果活动取消,或者没有及时在特定的时间点进行推送,就会有人问: “诶?今天群内没有分享吗?”

 

2.2 信任感与价值确立

 

三节课联合创始人黄有璨在《运营之光1.0》这本书中还提到:

在最初加入一个群时,用户是秉持一种观望态度的。打破这种被动的观望心态,使用户真正参与到群活动中并不容易,这就解释了,为什么有的群开始活跃,但是最终却走向死亡。

 

在我看来,群开始的活跃其实是处于表层的试探阶段,这时候传递的内容(如群成员之间的自我介绍,关于工作的探讨和吐槽)可能并不是多么有质量。想要提高传递的内容质量,关键点在于正确地引导,提升一个社群的长期价值和活跃,需要群成员对于群价值的认同,也就是说,在群和人之间建立关系。

 

那么该如何建立共同的价值来赢得学员的信任感呢?在实际操作中,我主要是以课程学习为主要基调来推动调节群氛围,传递学习干货,使其成为一份交流平台。落实到具体的行动上,主要是这样进行的:

 

为了形成以学习为主的群氛围,在关键的阶段实行禁言政策,制定群规,严禁一切形式的大规模闲聊和刷水;每周组织优秀学员分享,提供群内学习和交流的机会;可见其他同学的优秀作业案例,以此来找差距,规范自己的思路和思考方式;群内抛热点话题引导大家讨论,营造氛围。这样一来,群就成为了同学们的第二学习阵地。

 

 

总而言之,当用户感觉他们真的能从群里学到东西的时候,他们就会在心理上跟群产生关系,从观望态度变成认同。此外经过这段时间的工作,我发现好多用户是“沉默"的,他们会关注群消息,听群分享,但是不会在群内发言。针对这部分用户来说,用户回访就显得尤为重要了,撬动了他们,继而能进一步提高整个群的活跃度。

 

2.3 去中心化,成员之间的关系构建

 

以班主任老师单点辐射的群关系网打通效率低,覆盖面小。而我们希望的关系,是更加亲近和细颗粒度的。一个班期人数多,班主任是不能全部顾及到的。目前我们的方式有,学员分组学习,助教自发分组辅导,地区学习群的建立(以上方式并不同时存在于所有的课程),使得群成员之间的联系更加紧密,打破了单一中心点的方式。

 

 

说到这里,有一点感触比较深,在这里跟大家分享一下。某次和一个来面基的产品课同学一起吃饭,谈话间发现,好多他熟悉的同学,我却只知道微信昵称。他跟我建议,应该及时了解到同学的需求,因为有同学私下有交流,作业不做是因为找不到切入点,并不是不想做。而用户回访得到的结果反馈,大多数人的说法是工作忙没时间,跟我说不会做找不到头绪的人几乎没有。这反映出一个问题,其实私底下我们的同学是有沟通需要的,而且对于他们来说,学员之间的沟通成本会更低,他们会更有的聊。如何引导用户说真话,是一个需要真诚也需要技巧的过程。

 

2.4 群的自生长

 

这是群运营最理想的状态,一般情况下是很难达到的。这需要大量的ugc内容来支持,但是目前,这个阶段是我们的群所达不到的。所以在这里就不赘述了。

 

3. 协调资源

 

其实我是一个不太愿意麻烦别人的人,而协调资源,就是需要“麻烦别人”。之前这是我比较难突破的一个点。带我的产品课程负责人范范跟我说,你现在相当于是产品项目的负责人,助教,老师都是你的资源,你可以根据班级情况和需要给大家分配任务。

 

之后我开始试着去把自己的位置摆正,从一个“负责人”的立场思考问题。心态的转变带来了视野的变化,进而又带来了行动的改变。比如,现在每次开新班之前,会考虑本次班期大约可以招多少人,需要多少个助教,我需要准备什么,需要老师配合做什么等问题。

在班期进行中的时候,我需要跟学员和老师确定班级活动(如班会点评,优秀学员分享)讲稿,确保活动顺利进行。

 

做这份工作越久,越感觉到宏观看事情的眼光多重要。用户回访和群管理更偏向于基础,是需要注重细节的,但是后来就会发现,仅仅看到眼前的事情是不够的,就算是最基础的班主任的工作,也需要统筹,需要全面考虑。

 

 

二、与用户打交道这么久,有几点感受颇深

 

1. 与用户打交道要降低沟通的门槛和对沟通的预期

 

先来看一个我在工作初期用户回访时遇到的事情。情况是一位同学几周没有做作业,跟他聊天的时候想体现一下严厉,开始没有使用礼貌问候语,也没有使用表情,结果被用户投诉。这里插一句,在跟相对陌生的人交流的时候,有一些语气词,如“啦”,“哒”,”哦“之类,还有发表情是可以柔和交谈氛围的。当时很委屈,不明白到底是哪里出错了,这种聊天基调在和别人交流的时候是没有问题的,为什么在这位同学身上就行不通,而且造成了这样的误解?

 

事后反思,其实一开始我和用户沟通的起点太高了。总结来说,人与人之间沟通不外乎遵循这个过程:打招呼-认识-相处-熟悉。我在与用户的交流中直接跳过了前边两步甚至三步,导致遵循这个模式的用户一时接受不了。在这个过程中我还忽略了一个事实,每个用户也是不同的。可能遇到比较开朗的用户,我们一拍即合,从比较高的沟通起点来聊,且聊的很开心,但是遇到比较严肃认真的用户,我的这种表达方式在他看来就是粗鲁的。

 

总结来说,跟用户打交道,需要遵从先共性后个性的原则。开始礼貌谨慎的交流,是对对方性格等方面的一个初步探索,建立在双方了解基础上的适合彼此的个性表达才是最稳妥的。

 

2. 学会倾听,学会表达

 

上文我有提到过,在交流中引导学员并不是很简单,但是想要做好的话也并不是无迹可寻。在与用户打交道的过程中需要做到两点:倾听和理解,从中找到用户的核心诉求点,进而可以更直接地解决问题。

 

首先,我们先来谈谈什么是倾听。倾听,即倾听用户需要,从言语中找到用户的核心诉求。下面我列举两个工作中的实例,或许你可以有更深的理解。

 

案例一 :

有一天晚上,一位学员就和助教产生分歧的事情和我沟通,通过对话,我明白了事情发生的经过,且可以明显看出学员有情绪。他质疑说这个问题助教是不是批改错了,因为他看到优秀作业也是跟他的一样做的;之后他又跟我建议说,能不能拓宽作业评选的维度,比如看学员在作业上花费的时间和用心程度。 

  • 用户情况:没有评优,质疑助教,建议增加做作业时间的评选维度,有明显抱怨情绪 

  • 诉求点:想评优 

  • 猜想:付出了很多时间和精力做作业,但是没有做到优秀,自信心受挫,转移到别人身上就成了抱怨

  • 措施:鼓励,跟助教进一步沟通

  • 解决问题的核心:从与用户的谈话中找到核心诉求点

 

案例二:

如果一个学员反馈说,工作忙没时间做作业,也不想转到无服务班,能不能跟在服务班只看视频不做作业。 

  • 用户情况:时间少,没时间做作业 

  • 核心诉求:不做作业 

  • 矛盾:时间和作业之间的矛盾 

  • 解决方法:可以告诉用户,挑选性做对自己有帮助的作业,不至于让班级数据太难看 

  • 解决问题的核心点:处理矛盾的方法并不是消除矛盾,还可以弱化矛盾

 

接下来,我们再来看看什么叫做理解。理解,即站在对方的角度想问题。记得以前看过一句话,没有同理心怎么做产品,又怎么会做得好运营?对这句话很认同,但是真的做起来是会有一定难度的。开始的时候曾经被一个问题困扰,这个问题可能也是跟用户打交道的同行们共同面对的问题:如果在非工作时间,被工作干涉,该怎么做?

 

讲一件刚开始接触这份工作的时候遇到的事情。晚上十点多,有用户问我一个关于开营仪式的问题,而这是一个通过爬楼翻一下记录就可以解决的问题(也许有人会说自己遇到这种问题也会像上文提到的同学这么做,因为群里通常信息过载严重,爬楼太麻烦。其实针对这个问题,我们每次群内活动都有设置关键词打点,因此只要搜索关键词就能搜到想要看的内容)。

 

当时给他的答复大意是说,去群里搜索一下吧,自己可以解决的就去试着解决。我坚持认为这个问题没必要回答,他一直强调如果我直接告诉他的话就不会浪费这么多时间。最后的结果是双方闹的很不愉快。

 

跟同事讲述了这件事情之后,被开导说,为什么不试着理解一下他呢?面对这样的情况有没有更好的解决方法?试想一下,他可能是一个加班到十点刚刚到家的人,因为工作中有短板所以很焦虑,于是报名课程,想得到提升,累了一天刚打开电脑,发现有问题不清楚,这时候你应该是他可以求助的唯一的人了。

这样想来,我或许可以在第一次的时候直接告诉他需要的信息,然后告诉他,“这次就先告诉你了,以后这样的问题可以自己动手解决哦。”我想这是我们双方都比较能够接受的处理方式。我也不用纠结他在非工作时间寻求帮助理直气壮的态度,他也不会因为没得到直接的回复而憋了一肚子气。

 

所以说,跟用户打交道,最坏的情况就是,把彼此放到对立的位置,跳出现在的线程看问题,通常会豁然开朗,起到意想不到的效果。

 

另外,最近在看一本叫做《非暴力沟通》的书,这本书不错,其中的有些方法是可以给我目前的工作提供指导的,比如说,学会倾听对方的需要和适时表达自己的情绪。在最近的用户回访中,我实验性地用到里面的方法,结果,最近几次和学员的谈话很愉快。

 

 

三、这个岗位的成就感来自哪里?

 

1. 学员和助教

班主任的工作,是一份充满了温暖的工作。

每一次的新班期的开始都是一次新的期待,因为这意味着我又会遇到好多可爱的人。有好多学员会在班期结束之后都会发来长长的信息,向我们讲述他在课程中的收获和成长,表达感谢。也有好多人在拿到offer之后第一时间来告诉我说,班班,我找到产品工作啦,或者我转岗成功啦。

 

 

在开营(即课程即将开始前带领大家熟悉课程的一个小仪式)或者闭营的时候,作为班主任,我们总会提到一句话——我们更想跟大家成为朋友。这句话,每次说的时候都是真心的。开心的是,这句话并不是一句空话,学员面基,助教联谊,各种活动让我们从网络到线下,生活真正产生交集。在这个过程中认识了好多人,遇到了好多谈得来的朋友,他们身上总有闪光点,提醒我我现在做的远远不够。

 

 

2. 共事的人

你们见过老是被欺负的老板吗?在三节课,布棉老师(老布)经常会被强行加任务,默默做事没有怨言;后显慧老师(luke)是一个会帮实习生搬家,教学游泳的老板;黄有璨(老黄)会被各种调侃,也会把写了成段的话的《运营之光》,双手送到到每个人的工位上;同事会给你买书,带着吃饭不要钱,还能带你上王者。和他们一起共事,学习他们对待事件的态度,从而可以更好地去运营学员群。

 

3. 这段时间的成长

 

3.1 从细节到整体,从被动到主动

这段时间的工作,对我来说是一个从 “只见树木不见森林” 到 宏观统筹的过程。开始的时候,我做的事情都是被安排的细碎的工作,是单纯的执行,到后来,我会考虑到每一个点,提醒助教和老师我需要他们做的事情,并监督完成。

 

开始按照班级已有的流程来做事,给自己设置了好多限制,但是后来慢慢就发现,对于我们来说,是没有什么必须遵从的sop的。明白这一点之后,就不再给自己的行为设限,会开始主动思考怎么才能更好促进班级运作。有学员跟我反馈了之前没有意识到的问题,就会想设计调查问卷摸摸底,看一下这个情况到底是个例还是普遍存在;规则有漏洞,就去改,不会再想“这可是规则啊”,缩手缩脚。

 

这是我看到的自己身上最可喜的变化。

 

3.2 从专注自身到用户视角

开始在跟用户交流的时候,我想的都是以我的逻辑说服别人,后来慢慢发现,共情才是和用户交流最重要的,不管是做产品还是做运营。在理解别人的时候磨去了一部分性格的锋利,这种好的心态也对我目前的生活产生了好的影响。

 

总结来说,这段时间压力是有的,但是相比起来成长更多。希望大家也能在三节课的课程中有所收获。

 

文章攒完,我内心充满了深深的忧虑,把老底都交代了,以后还怎么“套路”我的一群宝宝......(完)

 

 

如上,是利华同学的自白。相信你能感受到,这是一个用心、温暖的姑娘,她一直在用自己的行动,最好地诠释着三节课一直在说的“我们希望做能对‘学习’负责的事”的态度。

一个最美好的教学体验,一定是对的人遇到了一起。利华说:她喜欢对待学习用心、认真的用户,也会因为用户的用心、认真而让自己更加用心。

 

假如你因为她的故事和自白而对三节课的课程开始有了点兴趣,欢迎扫码报名三节课的“魔鬼训练营”系列课程。假如有缘,或许你可以在三节课的产品经理系列课程中见到利华这位可爱、亲切的班主任~

 

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