文 / 胡利华

责编 / 郭佳佳

本文作者胡利华，三节课互联网产品经理课程的课程运营。

 

三节课注：

 

今天，我们想诚意给你推荐一篇文章。这篇文章，是一名刚刚转行从事运营工作6个月的姑娘的自白，她也是三节课课程运营团队的一员。

我们经常在说：运营，很多时候就是通过完成好许多看似琐碎无趣的事，最终赋予了一款产品闪耀的光芒。在我们看来，这篇文章其实就是最好的现身说法。并且，其中也有很多值得学习和借鉴的运营工作方法。

希望对你有启发，也希望你喜欢。

 

大家好，我叫胡利华，是三节课产品课程的课程运营，即为付费学员提供相应的课程服务，帮助其更好地学习课程内容。今天距离我来到三节课快6个月了。

 

之前我是在一家传统旅行社实习，每天过的是到点下班按点吃饭的日子。我对那时候的生活感到不满。有一天，我在三节课公众号看到招聘帖，于是就投了简历。接到面试电话的那天，我就义无反顾辞职了，第二天参加面试，通过。现在想来，佩服那时候自己的勇气和魄力，如果没有勇敢迈出那一步的话，我和三节课之间，就没有这么多的故事了。

 

今天就和大家一起来分享三节课的课程运营，也就是我们通常所讲的“班主任”究竟是做什么的，以及在这其中我遇到了哪些问题，解决办法是什么。这是三节课第一次对外披露班主任这个岗位，我有一些压力，但是仍旧希望可以传递更多有用的信息。

 

 

一、三节课的班主任是一群什么人？

 

上过三节课魔鬼训练营的人，对班主任这个称号肯定很熟悉——据说，他们是三节课食物链最顶端的人，背后有上千个男人女人，且随时可以把三节课联合创始人布棉老师踢出群。

 

这样来讲，可能有点抽象，所以今天我们具体来看看班主任到底是一群什么人。

 

三节课目前两门主打的课程是互联网产品经理和互联网运营课程。这些课程又分为魔鬼训练营和自学班，而这个魔鬼训练营的“服务”就是由班主任、助教和老师共同带来的。这些服务主要包括：班主任带班、助教批改、老师班会点评。在这其中，班主任起到的是协调管理的作用，即管理班级群（学员关怀、群运营）和协调各项资源（助教、老师、同学资源）。

 

接下来，我将分别从学员关怀、群运营和协调各项资源这三个角度展开，讲一讲自己是如何更好地来处理班主任这个角色的。

 

1. 学员关怀

学员关怀，也就是我们常说的用户回访，这是班主任工作中的一项重要内容。为什么要进行学员关怀？目的主要有两个：

一是了解学员的学习情况，激发他们的学习积极性，推进班级进程；

二是得到用户反馈的一手数据，促进课程的改进和产品的迭代。

 

那么在这个过程中，哪些同学会收到关怀呢？在实际工作中，我需要从以下不同的维度，来配合不同的用户回访的方法来进行学员关怀。

 

1.1 从用户分层来看

 

根据不同学员群的特征，我们一般会把用户分为五层，这些分层是按照作业的情况来划分的，这里值得一提的是，作业是三节课课程的一个侧重点，因为我们认为，输出的过程中会学到更多，只有输入没有输出的话，学习效果是会大打折扣的。

 

这里我们按照自上而下的顺序来进行用户分层：

 

顶层用户：学习能力和自驱力都很强，有强烈的学习意愿和动力，不用别人催促，就能自己有所产出，作业完成率在85%以上，优秀率较高；

第二层：学习热情较高，学习能力较高，作业完成率在70%～85%，有优秀作业；

第三层：有一定的学习热情和学习能力，作业完成率在50%～70%，无优秀作业；

第四层：学习热情和学习能力一般，作业完成率在30％～50％，无优秀作业；

第五层：学习热情消沉，作业完成率在30%以下。

 

在这一步骤完成后，我们其实是获得了不同类型的学员。在这个基础上，对于不同的用户，则有着不同的刺激手段：

 

• 对于第一层用户，在整个过程中，我们一般是不太关注的，因为这些是学习动力强又有能力学的人，过度地参与可能反而会造成不好的影响，比如可能会影响到个人的学习计划等。我们所要做的就是在出现异常情况的时候，及时进行适当的提醒，传递出想法即可；

• 对于第二层用户，我们的关怀重点就是提醒迭代（迭代，即根据助教的批改，在原有的作业上进行补充和修改），促进他们向第一层转化；

• 对于第三层用户，我们的关怀重点是促进迭代，主要采取的方式是鼓励，告诉同学哪些作业做的不错，可以根据助教的批改有针对性去修改之后评优。为了知道自己作业的一手数据，我们也会鼓励同学主动多和助教沟通，寻求指导；

• 对于第四层用户，我们则希望帮助他们提高作业完成率，坚持产出，在保证产出的基础上争取优秀。具体到做法，我们一般会首先了解同学作业完成少的原因，然后根据实际情况提出建议。比如有些同学工作忙没办法完成全部作业，完成所有作业的要求会压制他们的学习积极性，这时候我们可能会建议他能选择性写作业，这样一来既减小了同学的心理压力，又提高了整体的作业产出；

• 对于第五层的用户，我们一般也会鼓励他们选择性产出，挑选对目前的自己更有帮助的作业来做，我们相信有产出就有思考，有思考就有收获。

 

综合来看，用户分层的方法对于用户特点抓的还是比较准确的，用户关怀也起到了一定的促进作用。

 

1.2 从课程周期来看

 

结合这张图片，可以看到，从建群开始，班主任的服务周期就开始了，按进度来说，我们的服务周期多数是2个月。而在服务期中，学员们的学习状态和学习动力，则是随着时间的延伸，一直不断变化的。

 

开始的一两周中，学员们的学习动力是很足的，这时候大家通常都做好了计划，怀着从新开始努力学好的决心，投入到课程和作业中。事实证明，第一周的作业提交率往往是最高的。

 

第一周，班主任的主要任务是进行用户回访，主要针对的是没交作业的用户，因为第一周没有作业数据，很难归纳用户特征，而“没做作业”是我们这时候唯一可以抓住的用户特点。

 

从第二周第三周开始，用户数据有了一定的积累，这时候我们要着重关怀有以下特点的用户：作业完成率还不错，但是优秀率不是很高。这点和我前面提到的用户分层这一块也是对应的。在这个节点进行用户回访，主要是因为这段时间是同学心理建设的一个关键点，作业做了不少，却没有评优，导致个人的作业优秀率较低，是可能会打击学员学习动力和意志的一个潜在因素，且如果这个节点再后延的话，比如到了第四周第五周，学员消极心态随着学习情况的延伸加重的话，再往回拉就比较难了，这对于学员的成长来讲也是很不好的。

 

三周之后的时间，则可以根据作业情况进行回访。

 

这里给大家分享一张我实际进行用户回访的部分结果的记录：

 

综合来看，这两种维度是同时进行的，也就是在整个服务周期中，需要同时结合用户分层和课程周期，对学员进行服务的。每周周一，都需要根据上周的数据整理出本周的回访名单，在接下来的几天里进行用户回访。通过用户分层和周期性划分，能根据用户特点细化用户群体，从而根据群体特点，实施更有针对性的刺激手段。

 

2. 群运营

三节课联合创始人黄有璨在《运营之光1.0》中曾经说过，社群的运营是比较独特的，并给出了社群成长的几个关键节点：

• 创建和初始化

• 信任感与价值确立

• 去中心化，成员之间关系的构建

• 自生长

 

而在微信学员群的运营中，这些节点都是确确实实有体现的。下面的内容，我会以这几个关键节点为依据，来展开讲述。

 

2.1 创建和初始化

 

进入到微信群的用户，都是我们的付费用户，他们是有共同的目的和预期的，这个预期和目的决定了群的基调：以产品学习交流为导向。在群成立的初期，我们会给予一定的引导（如群规定），对群的任务和性质进行界定和强化。

 

这段时间我们做的主要有：群规定确立，群氛围活跃。

群规定的确立这点应该都明白，不过多阐述，但是需要注意的是词句的编排，确定在传递到规定的同时又不会影响到学员的心情。

群氛围的活跃，引导大家参与进来，这里主要是通过一些周期性的小活动来持续进行维系的，比如学长分享、学员分享等。对此，我们根据课程内容，预先制定了供学长或者学员分享时可参考的主题，如果在实际分享中，分享者有更擅长的且乐于分享的主题，我们是非常鼓励其进行输出的：

 

 

值得注意的一点是，在建群开始的前三周里，对于群消息的推送需要提前一天，并在文案中突出强调活动时间，因为前三周的时间是用户习惯养成的关键时间，而且这段时间大家对群内消息的关注度是最高的。

 

 

如果这段时间的工作做好了，那么群内的学员就会积极参与进来且形成依赖。之后如果活动取消，或者没有及时在特定的时间点进行推送，就会有人问： “诶？今天群内没有分享吗？”

 

2.2 信任感与价值确立

 

三节课联合创始人黄有璨在《运营之光1.0》这本书中还提到：

在最初加入一个群时，用户是秉持一种观望态度的。打破这种被动的观望心态，使用户真正参与到群活动中并不容易，这就解释了，为什么有的群开始活跃，但是最终却走向死亡。

 

在我看来，群开始的活跃其实是处于表层的试探阶段，这时候传递的内容（如群成员之间的自我介绍，关于工作的探讨和吐槽）可能并不是多么有质量。想要提高传递的内容质量，关键点在于正确地引导，提升一个社群的长期价值和活跃，需要群成员对于群价值的认同，也就是说，在群和人之间建立关系。

 

那么该如何建立共同的价值来赢得学员的信任感呢？在实际操作中，我主要是以课程学习为主要基调来推动调节群氛围，传递学习干货，使其成为一份交流平台。落实到具体的行动上，主要是这样进行的：

 

为了形成以学习为主的群氛围，在关键的阶段实行禁言政策，制定群规，严禁一切形式的大规模闲聊和刷水；每周组织优秀学员分享，提供群内学习和交流的机会；可见其他同学的优秀作业案例，以此来找差距，规范自己的思路和思考方式；群内抛热点话题引导大家讨论，营造氛围。这样一来，群就成为了同学们的第二学习阵地。

 

 

总而言之，当用户感觉他们真的能从群里学到东西的时候，他们就会在心理上跟群产生关系，从观望态度变成认同。此外经过这段时间的工作，我发现好多用户是“沉默"的，他们会关注群消息，听群分享，但是不会在群内发言。针对这部分用户来说，用户回访就显得尤为重要了，撬动了他们，继而能进一步提高整个群的活跃度。

 

2.3 去中心化，成员之间的关系构建

 

以班主任老师单点辐射的群关系网打通效率低，覆盖面小。而我们希望的关系，是更加亲近和细颗粒度的。一个班期人数多，班主任是不能全部顾及到的。目前我们的方式有，学员分组学习，助教自发分组辅导，地区学习群的建立（以上方式并不同时存在于所有的课程），使得群成员之间的联系更加紧密，打破了单一中心点的方式。

 

 

说到这里，有一点感触比较深，在这里跟大家分享一下。某次和一个来面基的产品课同学一起吃饭，谈话间发现，好多他熟悉的同学，我却只知道微信昵称。他跟我建议，应该及时了解到同学的需求，因为有同学私下有交流，作业不做是因为找不到切入点，并不是不想做。而用户回访得到的结果反馈，大多数人的说法是工作忙没时间，跟我说不会做找不到头绪的人几乎没有。这反映出一个问题，其实私底下我们的同学是有沟通需要的，而且对于他们来说，学员之间的沟通成本会更低，他们会更有的聊。如何引导用户说真话，是一个需要真诚也需要技巧的过程。

 

2.4 群的自生长

 

这是群运营最理想的状态，一般情况下是很难达到的。这需要大量的ugc内容来支持，但是目前，这个阶段是我们的群所达不到的。所以在这里就不赘述了。

 

3. 协调资源

 

其实我是一个不太愿意麻烦别人的人，而协调资源，就是需要“麻烦别人”。之前这是我比较难突破的一个点。带我的产品课程负责人范范跟我说，你现在相当于是产品项目的负责人，助教，老师都是你的资源，你可以根据班级情况和需要给大家分配任务。

 

之后我开始试着去把自己的位置摆正，从一个“负责人”的立场思考问题。心态的转变带来了视野的变化，进而又带来了行动的改变。比如，现在每次开新班之前，会考虑本次班期大约可以招多少人，需要多少个助教，我需要准备什么，需要老师配合做什么等问题。

在班期进行中的时候，我需要跟学员和老师确定班级活动（如班会点评，优秀学员分享）讲稿，确保活动顺利进行。

 

做这份工作越久，越感觉到宏观看事情的眼光多重要。用户回访和群管理更偏向于基础，是需要注重细节的，但是后来就会发现，仅仅看到眼前的事情是不够的，就算是最基础的班主任的工作，也需要统筹，需要全面考虑。

 

 

二、与用户打交道这么久，有几点感受颇深

 

1. 与用户打交道要降低沟通的门槛和对沟通的预期

 

先来看一个我在工作初期用户回访时遇到的事情。情况是一位同学几周没有做作业，跟他聊天的时候想体现一下严厉，开始没有使用礼貌问候语，也没有使用表情，结果被用户投诉。这里插一句，在跟相对陌生的人交流的时候，有一些语气词，如“啦”，“哒”，”哦“之类，还有发表情是可以柔和交谈氛围的。当时很委屈，不明白到底是哪里出错了，这种聊天基调在和别人交流的时候是没有问题的，为什么在这位同学身上就行不通，而且造成了这样的误解？

 

事后反思，其实一开始我和用户沟通的起点太高了。总结来说，人与人之间沟通不外乎遵循这个过程：打招呼－认识－相处－熟悉。我在与用户的交流中直接跳过了前边两步甚至三步，导致遵循这个模式的用户一时接受不了。在这个过程中我还忽略了一个事实，每个用户也是不同的。可能遇到比较开朗的用户，我们一拍即合，从比较高的沟通起点来聊，且聊的很开心，但是遇到比较严肃认真的用户，我的这种表达方式在他看来就是粗鲁的。

 

总结来说，跟用户打交道，需要遵从先共性后个性的原则。开始礼貌谨慎的交流，是对对方性格等方面的一个初步探索，建立在双方了解基础上的适合彼此的个性表达才是最稳妥的。

 

2. 学会倾听，学会表达

 

上文我有提到过，在交流中引导学员并不是很简单，但是想要做好的话也并不是无迹可寻。在与用户打交道的过程中需要做到两点：倾听和理解，从中找到用户的核心诉求点，进而可以更直接地解决问题。

 

首先，我们先来谈谈什么是倾听。倾听，即倾听用户需要，从言语中找到用户的核心诉求。下面我列举两个工作中的实例，或许你可以有更深的理解。

 

案例一 ：

有一天晚上，一位学员就和助教产生分歧的事情和我沟通，通过对话，我明白了事情发生的经过，且可以明显看出学员有情绪。他质疑说这个问题助教是不是批改错了，因为他看到优秀作业也是跟他的一样做的；之后他又跟我建议说，能不能拓宽作业评选的维度，比如看学员在作业上花费的时间和用心程度。 

• 用户情况：没有评优，质疑助教，建议增加做作业时间的评选维度，有明显抱怨情绪 

• 诉求点：想评优 

• 猜想：付出了很多时间和精力做作业，但是没有做到优秀，自信心受挫，转移到别人身上就成了抱怨

• 措施：鼓励，跟助教进一步沟通

• 解决问题的核心：从与用户的谈话中找到核心诉求点

 

案例二：

如果一个学员反馈说，工作忙没时间做作业，也不想转到无服务班，能不能跟在服务班只看视频不做作业。 

• 用户情况：时间少，没时间做作业 

• 核心诉求：不做作业 

• 矛盾：时间和作业之间的矛盾 

• 解决方法：可以告诉用户，挑选性做对自己有帮助的作业，不至于让班级数据太难看 

• 解决问题的核心点：处理矛盾的方法并不是消除矛盾，还可以弱化矛盾

 

接下来，我们再来看看什么叫做理解。理解，即站在对方的角度想问题。记得以前看过一句话，没有同理心怎么做产品，又怎么会做得好运营？对这句话很认同，但是真的做起来是会有一定难度的。开始的时候曾经被一个问题困扰，这个问题可能也是跟用户打交道的同行们共同面对的问题：如果在非工作时间，被工作干涉，该怎么做？

 

讲一件刚开始接触这份工作的时候遇到的事情。晚上十点多，有用户问我一个关于开营仪式的问题，而这是一个通过爬楼翻一下记录就可以解决的问题（也许有人会说自己遇到这种问题也会像上文提到的同学这么做，因为群里通常信息过载严重，爬楼太麻烦。其实针对这个问题，我们每次群内活动都有设置关键词打点，因此只要搜索关键词就能搜到想要看的内容）。

 

当时给他的答复大意是说，去群里搜索一下吧，自己可以解决的就去试着解决。我坚持认为这个问题没必要回答，他一直强调如果我直接告诉他的话就不会浪费这么多时间。最后的结果是双方闹的很不愉快。

 

跟同事讲述了这件事情之后，被开导说，为什么不试着理解一下他呢？面对这样的情况有没有更好的解决方法？试想一下，他可能是一个加班到十点刚刚到家的人，因为工作中有短板所以很焦虑，于是报名课程，想得到提升，累了一天刚打开电脑，发现有问题不清楚，这时候你应该是他可以求助的唯一的人了。

这样想来，我或许可以在第一次的时候直接告诉他需要的信息，然后告诉他，“这次就先告诉你了，以后这样的问题可以自己动手解决哦。”我想这是我们双方都比较能够接受的处理方式。我也不用纠结他在非工作时间寻求帮助理直气壮的态度，他也不会因为没得到直接的回复而憋了一肚子气。

 

所以说，跟用户打交道，最坏的情况就是，把彼此放到对立的位置，跳出现在的线程看问题，通常会豁然开朗，起到意想不到的效果。

 

另外，最近在看一本叫做《非暴力沟通》的书，这本书不错，其中的有些方法是可以给我目前的工作提供指导的，比如说，学会倾听对方的需要和适时表达自己的情绪。在最近的用户回访中，我实验性地用到里面的方法，结果，最近几次和学员的谈话很愉快。

 

 

三、这个岗位的成就感来自哪里？

 

1. 学员和助教

班主任的工作，是一份充满了温暖的工作。

每一次的新班期的开始都是一次新的期待，因为这意味着我又会遇到好多可爱的人。有好多学员会在班期结束之后都会发来长长的信息，向我们讲述他在课程中的收获和成长，表达感谢。也有好多人在拿到offer之后第一时间来告诉我说，班班，我找到产品工作啦，或者我转岗成功啦。

 

 

在开营（即课程即将开始前带领大家熟悉课程的一个小仪式）或者闭营的时候，作为班主任，我们总会提到一句话——我们更想跟大家成为朋友。这句话，每次说的时候都是真心的。开心的是，这句话并不是一句空话，学员面基，助教联谊，各种活动让我们从网络到线下，生活真正产生交集。在这个过程中认识了好多人，遇到了好多谈得来的朋友，他们身上总有闪光点，提醒我我现在做的远远不够。

 

 

2. 共事的人

你们见过老是被欺负的老板吗？在三节课，布棉老师（老布）经常会被强行加任务，默默做事没有怨言；后显慧老师（luke）是一个会帮实习生搬家，教学游泳的老板；黄有璨（老黄）会被各种调侃，也会把写了成段的话的《运营之光》，双手送到到每个人的工位上；同事会给你买书，带着吃饭不要钱，还能带你上王者。和他们一起共事，学习他们对待事件的态度，从而可以更好地去运营学员群。

 

3. 这段时间的成长

 

3.1 从细节到整体，从被动到主动

这段时间的工作，对我来说是一个从 “只见树木不见森林” 到 宏观统筹的过程。开始的时候，我做的事情都是被安排的细碎的工作，是单纯的执行，到后来，我会考虑到每一个点，提醒助教和老师我需要他们做的事情，并监督完成。

 

开始按照班级已有的流程来做事，给自己设置了好多限制，但是后来慢慢就发现，对于我们来说，是没有什么必须遵从的sop的。明白这一点之后，就不再给自己的行为设限，会开始主动思考怎么才能更好促进班级运作。有学员跟我反馈了之前没有意识到的问题，就会想设计调查问卷摸摸底，看一下这个情况到底是个例还是普遍存在；规则有漏洞，就去改，不会再想“这可是规则啊”，缩手缩脚。

 

这是我看到的自己身上最可喜的变化。

 

3.2 从专注自身到用户视角

开始在跟用户交流的时候，我想的都是以我的逻辑说服别人，后来慢慢发现，共情才是和用户交流最重要的，不管是做产品还是做运营。在理解别人的时候磨去了一部分性格的锋利，这种好的心态也对我目前的生活产生了好的影响。

 

总结来说，这段时间压力是有的，但是相比起来成长更多。希望大家也能在三节课的课程中有所收获。

 

文章攒完，我内心充满了深深的忧虑，把老底都交代了，以后还怎么“套路”我的一群宝宝......（完）

 

 

如上，是利华同学的自白。相信你能感受到，这是一个用心、温暖的姑娘，她一直在用自己的行动，最好地诠释着三节课一直在说的“我们希望做能对‘学习’负责的事”的态度。

一个最美好的教学体验，一定是对的人遇到了一起。利华说：她喜欢对待学习用心、认真的用户，也会因为用户的用心、认真而让自己更加用心。

 

假如你因为她的故事和自白而对三节课的课程开始有了点兴趣，欢迎扫码报名三节课的“魔鬼训练营”系列课程。假如有缘，或许你可以在三节课的产品经理系列课程中见到利华这位可爱、亲切的班主任~

 

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