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一次可能会掉粉但必须要做的回复
三节课    2017-07-27 22:43:38

各位好,今天,我们以三节课官方的身份和立场来向大家做一个认真的汇报。

这个汇报,对于很多关心三节课的用户,或者是热衷于学习的用户,又或者是正在从事教育相关领域工作的朋友,也许都会有不少值得参考和思考的东西。

 

一部分三节课的同学们可能知道(但实际上绝大部分人肯定是不知道的),在最近几天里,三节课正在进行中的两门课程,在分别进行到2个月和1个月的时候,遭遇到了部分同学的吐槽和反馈,这两门课程分别是三节课自营的互联网运营P2系列课程,以及三节课与网易云课堂合作的产品经理微专业系列课程。

 

其中,同学们针对运营P2系列课程的吐槽主要集中在部分助教的批改反馈不及时或不具体,而针对与云课堂合作的产品经理微专业的吐槽主要在班主任没有及时响应同学们反馈的问题,视频更新上发生了误操作,班主任没有根据同学们的实际情况调整课程进度和深度等。

 

根据我们不那么绝对精确的统计和观察,三节课自营的运营P2系列课程集中参与吐槽的用户数约在5%-10%之间,而与云课堂合作的产品经理微专业课程参与吐槽人数也是大致相近。

以大家的吐槽程度来看,还是比较激烈的,有同学发布了微信公号文,也有人在知乎进行吐槽。具体可参见下图。

 

 

于是,当问题发生后,三节课团队内部的同学们之间开始了激烈的讨论——我们应该怎么办?是退款?引导他们删帖?还是给他们一些补偿?我们该不该做一些公开回应?

 

这里有两个前提——

1.三节课目前在同时并行开设的班级约有十多个之多,绝大部分班级的口碑、学习效果等都是非常良好和正向的,这两个遭遇吐槽的班级并不代表三节课课程和口碑的普遍情况;

2.在运营P2的班级中,如上所言,吐槽和情绪较为激烈的用户人数也不占绝对多数。

 

换句话讲,在这样的前提下,其实把自己遭遇了吐槽、用户不爽了等这样的事情拿出来公开讨论,对一个品牌可能是有风险的——本来其实没多少人知道你的问题,公开拿出来一说,反倒可能小问题被放大了。

 

如果你是从2016年早期就开始关注三节课的用户,你会知道,三节课一贯在表达的一个立场都是:我们既然把自身定位为“一所互联网人的在线大学”,既然我们自己本身就在教大家如何做产品和做运营,那其实我们自己天然就背负着更大的责任——我们是最应该去真实实践我们在给大家讲到的所有方法的人。

 

如果你参加过三节课的课程,你会知道,我们强调得最多的,就是“用户价值”和“唯有爱与用户不可辜负”。

所以,我们有必要让自己言行如一。

 

此外,我们也一直在强调的一个逻辑是:我们认为,三节课的用户本来就是一群特别聪明的人,要知道,在互联网圈内做产品和做运营,本身就是早就见惯了各种“套路”的人,所以,对这样的一群用户,“套路”是不好使的——大家都不傻,你是不是套路,早就被人一眼看出来了。

在这样一群用户面前,我们或许最应该保持的,是真诚。

 

并且,我们其实也特别理解和感谢这些吐槽的用户们。事实上,在互联网环境中,一个用户往往在遇到以下两种情况时会做出热烈的表达:要么是特别爽,要么是特别不爽,如果一个产品给予你的感受是很平淡的,大部分人是不愿意去花时间进行表达的。

 

所以,我们的用户在当下对我们做出了如此激烈的表达,那一定是他们不爽了。不管是由于什么原因导致的他们不爽,这当中一定存在我们的问题,值得我们去思考和正视。

另一个方面看,哀莫大于心死,当我们的同学还在跟我们反馈,不管是公开的还是私下的,至少可以说他们的心还没死。如果死心,估计就根本不会说了。所以,我们感谢那些一直还在表达的同学们,也正因为此,我们才需要反思,需要拿出结构化解决的方案来。

 

综上,我们才决定要来给大家做这个认真的汇报,把事情的原因,我们对应的一些处理方式,以及我们自己的一些思考都毫无保留的同步给大家。

 

我们不妨先说我们面对具体问题时的处理方式。

 

 

一、我们的处理方式

 

首先,我们决定,给予所有目前已经报名参加运营P2课程的同学以“自主自愿无条件退款”的权利,哪怕像P2的课程现在都已经快要结束。

 

具体操作为:即刻起到7月28日晚20:00,如果你认为你在这两门课程中遭遇了特别不好、难以容忍的体验,你可以找到相应班级的班主任申请退款,且你来告诉我们你希望的退款额度和原因(了解原因是为了帮助我们改进),我们都会无条件接受。

 

举例:

你参加了三节课运营P2系列课程,但觉得文案、营销推广等这几个模块都是特别有价值的,而内容运营、活动运营等几个模块体验则比较差,据此申请退款50%,我们接受。

又或者,你告诉我们,觉得整个P2课程都没什么价值,据此申请退款100%,我们也接受,哪怕当前其实课程的80%已经完成。

 

其次,对一部分既对课程内容和服务不满,但又不愿意退款,而是更愿意付出更多时间,参加我们迭代改良过后的新课程的同学,我们可以接受大家的转班申请,可以无条件帮助大家转入运营P2魔鬼训练营指定的新班级。

具体转班形式,会在相应班级群内另行说明,或大家私下联系班主任也可以。

 

第三,对于大家提到的所有负面反馈,不管是微信公号发布的,知乎吐槽的,还是在班级群内私下找到我们反馈的,我们照单全收,并会一一给出回应和解决方案,其中有错就改无则加勉,确保不漏掉大家反馈的任何一个问题——事实上,针对运营P2课程中大家提到的所有问题,昨晚我们已经在班级群中针对大家提到的所有问题都一一给出了回应。

 

我们的立场是:我们不一定能满足所有人的要求,也未必应该满足所有人的要求。但我们相信每一个同学都是渴望学习的,在学习效果这个问题上,大家提出任何问题都可以理解,也都值得我们认真对待和回应。

 

对产品经理微专业同学们的处理方式,三节课与网易云课堂的处理原则也会一致,但具体执行细节和退款流程上,两个平台略有差异,具体会以群内公告为准。

 

多说一嘴,以昨晚我们在运营P2课程的班级中跟大家沟通过之后的情况看,绝大部分用户希望的其实不是退款,而是可以转班加入到我们改良迭代过后的课程中继续学习。

 

 

二、几个被吐槽的主要问题的原因及对应的思考

 

接下来,我们来具体聊一下我们所理解的本次运营P2和产品经理微专业这两门课程被用户吐槽的一些主要问题背后的原因以及我们的思考。

 

1.关于运营P2课程被吐槽部分助教批改作业不及时,或批改反馈不具体的问题

 

在三节课当前的模式中,一个课程的助教,大约80%是由往期课程的优秀学员们构成的,每位助教在课程过程中比较重要的任务是负责15-20人左右的学员作业批改和反馈。

这些优秀学员们本身就身处一线,又刚刚参加过课程,并且已经在相应的作业上有比较出色的产出,由他们来负责作业批改工作,逻辑上是再合适不过的。

 

往期学员来负责课程作业批改的方式可能存在一个潜在风险,就是部分助教如果临时有事要退出,或者服务能力跟不上,就会导致服务水平有损。所以,在三节课的课程运营机制中,我们也会有一个预警,如果个别助教出现问题,我们自己的课程负责人会快速顶上。

 

但,在本期P2的课程中,不凑巧的出现了大量助教轮流出现状况的现象,有人是因为临时要上项目加班太狠,有人是因为家中有事,还有人是因为生病,在P2课程的20多位助教中,有7-8位助教都因为各种状况和原因不得不中途退出,无法持续完成助教的批改任务。

 

这也就导致了P2课程中部分同学的作业批改不及时,或批改反馈不具体的问题。

 

这一问题背后映射出来的本质,是我们的教学服务机制还不够完善,以及当前的服务能力还存在上限的问题。

 

因此,从8月开始,我们会有以下几个措施——

1.降低每个班级的招生人数,大部分的班级最高限额仅150人。

2.加强对于助教群体的辅导和管理,事实上,三节课的助教大多都是非常热心和富有责任心的,但关于在作业批改方面怎么更及时更有效地给予大家反馈,他们确实也需要更多的帮助和指导。

3.我们在内部做了一个服务压力的内控表,通过这个内控表来看到每个课程每个班期的服务压力,及时做好预警和对应处理策略,希望能更好解决问题。逻辑上说,在每个班级的人数更少的情况下,即便某个班级的助教临时有情况需要请假导致班级服务压力剧增,我们也可以更好更灵活地响应和处理。

 

2.关于产品经理微专业的代班班主任被吐槽态度不佳的问题

 

这个问题的背后,其实是三节课的团队规模增长带来的现实问题和挑战。

 

三节课在4月之前,只有不到30人,其中三分之一是实习生,我们是实习生驱动的公司,然而我们从4月到7月,快速增长到了50人,2个月的人员增长是过去一年的增长。

 

团队增长带来的结果,就是新老同学对工作方法,与用户相处的方式并不能统一,这时候用户端的感觉是什么?就是不够专业,或者不符合对于三节课服务的预期。

 

以前课程不多,同学对我们也比较认可,所以我们说话的方式更像是在公司里面,直来直去,怼文化,互相怼,怼出来后大家理解认可往前推,这是很熟的朋友的相处方式。而用这种方式去和不那么熟的朋友相处,会怎么样?感觉就是“大爷思维”。

 

最近,我们也意识到了问题严峻,在内部,我们近期刚刚上线了一个内部培训的课程,大约包含文化、历史、工作方式、内部交流、各种文档的相互学习,也同样加入了练习、考试等方式,让大家在专业度上统一。

 

接下来就是各种标准处理文档,针对不同岗位进行针对性学习,以此来提升同学们处理各种问题的专业度。

 

3.关于产品经理微专业被吐槽课程进度没有及时调整的问题

 

这个问题的背后,其实是三节课站内目前自营的课程和一些站外合作的课程之间如何平衡的问题。

 

现实情况是,三节课有课程,课程质量和口碑其实都很好,但是对流量和新用户的引入是存在需求的;而一些更大的课程平台有流量,却肯定不会自己来做大量课程的研发和生产,在这样的交叉口下就会碰到很多合作机会和空间。

 

在这样的背景下,网易云课堂和三节课就走在了一起,我们把之前三节课的课程重新教研后上架到了网易云课堂,但是我们对两边用户的差异并没有太多的认识,在一些具体的学习进度安排上没有及时调整,直接的结果是导致班级群内的炸锅。

 

本质上,三节课之前的付费课程用户们,大都是从三节课订阅号、服务号而来,他们对三节课的认知会更深,更了解一些,所以课程体系、课程内容、学习方式是基本了解的。而第三方平台上的用户对三节课是没有认知的,对课程的了解、认知也是不一样的,这就导致了很大的鸿沟。

 

比如:

三节课的用户应该已经会理解以练带学的过程,视频只占40%,练习会占50%,补充材料大约会占10%,也习惯了先做一个练习,带着问题去看视频,然后迭代作业,再看别人的作业作为参考——他们会非常认可这样的学习方式。

 

而习惯了在云课堂学习的用户,则可能对这样的学习方式并不了解,这样一来,如果是习惯了在云课堂学习的用户看到一些以三节课的逻辑做出来的课程,部分同学可能就会需要一段时间去适应。

 

所以,接下来,不管是对外的合作,还是引进新的课程,我们都会帮助同学们来熟悉我们的学习方式,掌握我们的学习节奏,也会根据同学们的建议进行适当的调整。

 

4.其它的一些补充

 

除了上面提到的几个比较具体的问题,其实我们也能够感受到,整个课程开展的过程中,在部分用户那里,我们也面临着一个比较隐性的问题,那就是用户的预期与课程可能会出现不一致。

 

事实上,教育产品和学习产品往往是一个非标品,这意味着可能同一个问题,对不同的人来说,解决方案可能是完全不同的。

 

好比:

A和B都想解决“构建运营知识体系”的问题,但A是个刚刚大学毕业的小白,B则是一个已经从业3年的高级运营经理,他们需要的课程和解决方案就会是很不一样的。

又或者,C和D都想学习如何做好在线推广,C更喜欢边听边动手边练,而D则可能大概听一下有所了解就可以了,他们最理想的学习解决方案肯定也是不同的。

 

问题就在这里:在你看到一门课程的时候,你往往对于课程的内容、深浅、学习形式等是很难有一个全面的了解的,在你选择参加某个课程的时候,你往往可能会把它假想为某种特定的形式。

 

但这样一来,假如你发现在课程的开设和进程中,有一些地方跟你原本的预期是不匹配的,你就会产生负面的感受,当这种感受堆积得比较多的时候,它可能就会爆发。

 

针对这一点,我们会在此后的课程介绍和宣传过程中,把我们的课程介绍做得更加细致和明确。最基本的来讲,我们可能会要求所有课程明确清晰地告诉大家,本门课程能解决什么问题和不能解决什么问题,适合什么人参加和不适合什么人参加,避免过度包装和宣传,一切以更真实、更方便大家进行判断为导向,以此来尽量避免“预期不一致”问题的出现。

 

 

三、一些其它想说的话

 

在这里,我们还有一些额外想说的话,也算是我们的一些思考,不妨一并汇报给大家。

 

首先,从上面的描述里,你应该可以感受得到,做一个课程,如果真的想要强调教学服务、作业批改等附加服务,其实是会很重,也很辛苦的。

既然如此,为什么三节课的课程还一定要强调作业和作业批改这样的课程服务?

 

本质上,如果从做生意的角度看,我们把作业批改这些全部干掉,价格可以低一点,但卖得更多,这样不是更好吗?

又或者,我们把课程服务全部取消,就打个包,搞个会员,比如6666包年,所有内容随便看之类的,是不是会让我们自己更舒服?

 

答案是:我们认为,职业技能提升类的学习,如果只是“看”或“听”,而没有大量持续练习的话,对大多数人来说可能并没有什么卵用。这就跟很多人看了一堆干货,却还是感觉然并卵是一样的道理。

 

大约4年前开始,三节课的三位创始人开始在线下开设培训班进行授课,但在大半年的时间里,他们却发现,有无数用户上完了课,在课程结束时给予课程的评分和评价也非常高,但总是会有人在2-3个月后跑回来问:老师,这个东西我记得课程中讲过一些方法和思路,但现在到底该怎么落地?

 

每逢这个时候,三位创始人都会感到很不爽——这岂不是意味着无论老师还是学生,大家此前投入的大量时间,事实上意义并不大?

 

同理,假如只是把内容卖给大家而不能真正帮助大家提升学习效果的话,我们总感觉会少了点啥。这种感受会让我们不踏实、不认可,也不够有成就感。

所以,我们更希望做能够对用户的“学习效果”负责的事情。

 

就像我们提到过的,学习可能分为三个层次:

1)开拓视野,得到启发;

2)在某个领域构建一个完整的知识体系;

3)提升具体的行动能力。

这当中,三节课更想做的事,是2)和3)。

 

这成为了三节课一定要做重教学服务的理由,哪怕这样更累、更苦。

 

而想要做好教学服务,一定是一件非常困难且沉重的事情——事实上,目前在整个职业在线教育领域中,愿意沉下心来去以类似这样很“沉重”的方式做好教学服务的团队,都是屈指可数的,也可以说,目前为止,在职业在线教育领域,还从来没有人把这件事做得足够好。

 

在这样巨大的,从来没有人完成过的挑战面前,不可否认,我们也一定会不断遇到各种难以预见的困难和问题,也因此,希望大家可以给予我们多一些包容、支持和理解。

 

我们可以承诺的是,无论如何,在可见的将来,整个三节课团队所秉持的“要对学习负责”的原则,都是不会改变的。我们可以挣更少的钱,降低开班频次,或者减少班级人数,但一定不会降低对于“学习效果和口碑”的要求。

 

其次,有一个重要的思考,也想一并同步给大家。

 

三节课联合创始人黄有璨曾经有过这样的表达:在一个学习的过程中,哪怕学习者付了费,教学者与学习者之间的关系,也应该是无限趋近于平等的,一种近似于朋友之间的关系,而绝对不应该是一种服务者与被服务者之间的关系。

 

这个认知,也是三节课目前的认知。事实上,学习天然就是痛苦的、煎熬的,作为老师和教学服务者的重要职责之一,就是通过无数琐碎的工作确保大量的学习者即便明明知道痛苦,还愿意去拥抱这一过程——唯有这样,他们才能得到真正的价值与收获。

 

所以,如果在参加一个课程之初,你怀揣着一种近似于“大爷心态”的感觉过来,期望能在这里得到能把你伺候爽了的服务的话,那可能你想错了。

至少,如果你存有这样的心态,你应该不适合来参加三节课的任何课程。

 

教学产品不是商品,商品只是纯粹的交易,而教学的过程则寄托了更多的期待和会投入更多的情感。

事实上,在一种无限趋近于平等的关系下,最美好的教学关系或是师生关系,莫过于老师掏心掏肺地做好了一个课程,正好遇到了态度认真、学习积极、也正好适合和能够理解课程内容的学生,经由几个月的时间,在老师和学员共同的付出与努力下,学员本身实现了切实的改变与成长,每逢此时,学员和老师都会很高兴,双方之间的关系也就得到了升华。

但相反,如果你做了一个课程,来的都是天天都完全没有任何学习意愿,也不愿意投入的用户,你会很难受。

 

所以,也再一次强调,请在报名三节课的课程前务必三思:这个课程到底是否适合你?

还是那句话:在我们的立场里,只有对待“学习”更加认真的用户,我们才会更愿意认真待你。

 

此外,也基于这种“无限趋近于对等”的关系,在涉及到所有关于我们的课程和服务的有关问题时,我们会乐于接受和看到所有积极、正向、基于事实的建议和问题指出,但对于那种一味吐槽、情绪宣泄而没有任何事实说明的表达,我们会很反感——本质上,这样的表达除了在浪费你我的时间外,并不具备任何建设性和积极意义。

而如果有人的表达上升到谩骂,我们则会毫无犹豫地拉黑你,这是底线。

这一立场,我们也希望所有三节课的用户能够理解和知悉。

 

最后,结合本次事件,我们再一并给出一些公开的承诺吧。

 

我们承诺,在经历过本次事件后,三节课内部的课程运营和教学服务团队将会在以下各方面做出调整和具体改善——

1.关于课程教研: 

    •    我们承诺,本次遭遇用户投诉和吐槽的所有课程,均会重新梳理教研后重新上线。后续新上线的课程,则一定会遵循内测-公测-正式上线的过程,以保证课程质量;

    •    我们承诺,对三节课目前运营的所有课程,我们均会以最多半年为期,定期更新案例和作业,与时俱进。

 

2.我们承诺,会在以下几方面升级加强现有三节课魔鬼训练营班型的课程服务:

    •    提供课前手册:报名后将提供课前手册,帮助同学预习、熟悉三节课的学习方式;

    •    提供随堂手册:开课后,将提供按章节的随堂手册,帮助同学更好理解课程;

    •    作业批改:承诺在每期班会前保证完成练习题批改。

 

3.我们承诺,将会对所有魔鬼训练营用户实行更为宽松的退款机制:7天无理由全额退款,开课7天内均可无条件退款,方便大家在发现课程不适合自己的时候及时选择退款,不至于浪费时间。

 

以上,是我们今天所有的汇报。可能略长了些,感谢您居然能把它看完。

 

也再一次感谢所有三节课的新老用户们给予三节课的支持和关爱,我们会努力做得更好,更加言行如一,让更多互联网人可以在三节课收获实实在在的成长与价值,也请大家继续监督。

 

讲完了。

 

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