这是一个据说“可能很牛逼”的课程运营复盘
小舜    2017-01-11 19:58:10

写在前面的话:

前段时间,我们开设了一门专题课《黄有璨:这可能是一门牛逼的运营课》,期间,我们遇到了不少的坑(跨平台学习、信息沟通、微信群管理......),作为课程运营负责人的小舜不断地填坑埋坑。

三节课素来有个习惯,不管是我们自己搞的活动,还是课程,我们都很乐意和大家毫无保留地分享我们的经验和反思。如今,这门课程还在进行,小舜也为我们带来了她的分享。

本文,就是她的课程运营复盘,希望这个复盘能对你有一些借鉴意义。

 

 

以下是正文部分

 

我叫小舜,三节课课程运营负责人,他们都叫我“舜姐”。

 

如果你还不太有概念,那么我换种解释吧——三节课最近发起开设的一系列课程,包括《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营》《7周重塑你的品牌框架和运营操盘》......这一系列课程都是我全程参与推动上线哒。以及三节课的产品加速营中我也扮演着班主任的角色。

 

而今天,我就要来给最近轰(nao)轰(xin)烈(ba)烈(la),三节课大Boss之一的老黄曾经公开表示“在我眼中,这是我做过所有课程中含金量最高的,没有之一”的《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营课》做个运营复盘。

 

为什么要做这个复盘呢?这里可以透露个小八卦——

 

我个人在最近搞出的最轰动的事情之一是:在老黄这堂课程的开课前,我跟老黄吵了6个小时架到半夜2点,把他的嗓子搞废了~~~~(>_<)~~~~

 

1.png

 

正因为这个颇为“牛逼”的经历,在想到给这篇复盘文章起名的时候,我原打算是用以下这些标题的:

《为了这门课程,我跟黄有璨吵架6个小时》

《三节课内部复盘爆料:为啥我要跟老黄吵架》

《这是一篇比跟黄有璨吵架6个小时还烧脑的复盘文章》

......

 

好吧,我们不扯了,话题转回到这篇文章。

 

动笔之初,我很惶恐,因为不确定怎样才能把一个复杂的过程,完整且详尽地呈现给大家,这既需要清晰的思路,又要求恰当的描述,我不确定自己能胜任。

 

直到今早爬起来改稿时,我想到了三节课的理念:不管我们做了什么,发生了什么,我们都希望让一直支持我们热爱我们的你看到最真实的一面。

 

然后,10秒内,这些不安就消散了。

 

尽管文笔笨拙,但我想,真挚诚恳我是不缺乏的,且如果我分享的这些微薄的经验,能对你有一点点启发,也就不枉我8个小时的抓耳挠腮了~

 

首先,关于课程的开发,我想先表达一个观点:

 

在线课程是阳光底下最复杂的互联网产品,没有之一。

 

我说这话,产品经理恐怕会不服气:“支付、to B产品…哪一个不比课程复杂?”

其他产品运营的小伙伴也会说:“你这是一棒子打死一批人!”

 

尽管如此,我仍是会坚持这个观点,因为在我看来,课程是一种试图将人从一种状态A改变为另一种状态B的产品

 

改变一个人有多难,课程开发就有多难!

 

人是极其复杂的,因为人有目标、欲望、期望、情感、偏好、学历、背景…..等多方面因素。这些因素的不同,构成了个体与个体之间的差异。

这种差异会影响你学员群体的真实状态(A点)和目标状态(B点)

会影响从A点到B点的最佳路径选择;

会影响从A到B需要花费的时间;

会影响从A到B需要获得的支持;

叠加在一起,复杂性会放大1000倍!

 

2路径.png

 

具体来说,我们要开发一门课程,就必须要确定学员群体的A点和B点,找到最佳路径(路径1or路径2or路径3?)、测算平均时间、提供必要的支持手段,保证学员中的大多数坚持到最后。

 

举例来说,《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营课》这门课程,一个简化版的标准开发流程是这样的:

 

3流程图1.png

 

这个流程严格执行下来, 正常的课程开发人员,比如舜姐、比如范范(我的另一枚课程小伙伴),使出洪荒之力,常见状态是一个瘦N斤,另一个偏头痛......(老黄不是正常人,所以他不算数,请get这一点!)

 

更何况,这堂所谓“可能会很牛逼”的运营课,想要解决的问题按照老黄的原话来说是这样的——

 

我认为优秀的运营和普通的运营之间,可能更大的区别在于“思考方式”。

所以,相比起给你讲一些方法,这堂课程更加关注的是“如何正确的思考”——按照我的观察,我认为在运营工作中,一旦你真的掌握了一些更好的思考方法和思考逻辑,其实60%以上的各类运营疑难杂症对你来说可能都会得到根除。

卧槽,解决“思考方式”啊亲!60%以上的运营疑难杂症都可能药到病除啊亲!!!!这得是多么巨大的挑战啊!!!!

 

4洪荒之力.png

 

所以,做老黄的这个课,我们事实上是在设计一套超级复杂,流程和分支炒鸡庞大的产品。

 

然而,这还没有完。在这么复杂的问题之上,我们又给自己挖了另一个更加复杂的坑——直播课。

 

最后,我们给大家提供了一种直播课+在线视频课的组合拳产品。

 

为什么做直播大课呢?

 

为什么要做直播大课呢?

 

开课之初,就有学员跑来问我:“班主任,你们做这门课是不是为了冲业绩呀?”

 

汗!

 

感谢大家这么关心我们。我的答案是:当然不是啦!

 

请别跟我谈业绩,你知道我有多么多么地痛恨这门课的成本嘛?!还谈什么冲业绩!!!

 

我半夜在被窝里偷偷哭,你们都是不知道滴~

 

采用了直播课,且开设500人大班的目的,其实是为了测试哪一种学习形式更有效 :

  • 视频VS直播,哪个学习效果更好?哪个完成率更高?
  • 500人大课VS50人小班,学习体验的核心差异点在哪里?
  • 有班主任VS无班主任,差异在哪里?
  • 不同模式的资源投入是怎样的?

......

我们准备了3套方案,同时在线上测试。这3套方案分别是:

方案1:只有视频课+作业,大家在线自学并做作业;

方案2:50人小班,以作业辅导为主;

方案3:500人大班,以直播与老师互动为主。

针对这三种方案,我们分别采用了3种不同的课程形式来进行测试。

而其中,方案3对应的课程,就是《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营课》

 

一般来说,既然要做直播课,就意味着我们需要有比较重的教学服务。而既然考虑教学服务,那么我们一定有下面这样4个问题是否能够解决是需要我们重点关注的:

  • 学员与老师即时互动
  • 学员间相互交流
  • 有班主任管理班级
  • 有助教和班主任督促作业

以上这4个问题,我们决定采用微信群+班主任全程参与管理的形式来解决。但这里也埋了一些坑,以下我们会说。

 

然后,在认为一切都准备就绪后,12月11日,我们正式上线推出了《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营课》。

 

一切准备就绪=坑已挖好,准备填坑啦~

 

 

我们的直播大课复杂在哪里?

 

 

嗯,依据我们的设计,下图是我们这堂500人大课的用户完整参与流程,请花一点点时间看完以下学员学习流程图,并留言告诉我你的感受:

 

5流程图2.png

看完之后,你是不是这样的:

 

6.png
 “老子想好好学习,也TMD这么不容易!!!”

 

或者这样:

 

7.png

 

“你这是在考验我们嘛?”

 

或者你已经在学习课程了,是不是很想对我说:

 

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对所有还在努力学习《黄有璨:这可能是一堂牛逼的运营课》;

对日日作业做到凌晨还在继续努力做作业的小伙伴们;

我们必须说:“真的爱你!感谢你的支持、包容、付出和为成长做出的所有努力!”

以及“很抱歉,让大家经历了这么复杂的流程!”。

 

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大家真的不容易!我错了!

 

我们复盘下来,深刻地意识到直播大课这件事儿,有三个部分对我们形成了很大的挑战:跨平台学习、信息沟通和微信群管理

 

跨平台:是指从微信群到三节课学习系统,再到直播平台的整个过程,跨越了3个平台。

 

微信还好说,三节课学习系统和直播平台,涉及到了APP下载、登录注册、如何学习课程等一些列的操作,这种操作的复杂性,对学员的成本是很高的。每个环节一旦信息不顺畅,就会造成异常处理流程,就需要投入人力的解决这些异常。一个班主任对400多名学员,请叫我们铁人!!!

 

跨平台问题,增加了本次课程的复杂性。

 

信息沟通:这里指的是说学员加入课程前,就应该被沟通到一些重要信息。比如什么时间提交作业,直播工具是什么,以及直播错过能否回放,回放在哪里查看等。如果这些信息没被沟通到,或者没有被及时沟通到,就会因为信息的不对称,让学员在心理上产生不确定性乃至焦虑。学员必然要寻找路径去hold这些信息,最常见的路径之一是群里发个问询。这样一来,对那些已经具备相关信息的小伙伴来说,就会造成骚扰和低效率感。而用户们的混乱也带来了我们的管理混乱和应对乏力。

 

在本次课程的信息沟通这一点上,我只能给6分,勉强及格。

 

微信群管理:这是个很有意思的事情。其实三节课一直有专题课学员QQ群的,但是部分学员会向管理反应,希望建立微信群,原因是觉得“不怎么登录QQ了”、 “微信群社交更好”、“微信群互动性更好”。

 

说实话,对于做不做QQ群,我们一直是犹豫的。直到这门课程开启,也是微信群学习的一种试水。

 

结果真的很有意思。

 

从下面的图看,左侧一栏是学员对微信的诉求,右侧一栏是大家实际在怎么使用微信。这些复杂诉求交织在一起,我们可以理解,为什么微信群运营会遇到各种问题。

 

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微信群运营这一点上,我的总结是:

  • 最好只集中满足用户的1-2种诉求。
  • 在群内通过群规则和多种形式的沟通与表达,达成这种共识。
  • 在群创建的前期,对违反规则的同学要进行警示,建立氛围。
  • 如果只满足一种诉求,比如提供有效交流,那么考虑这种内容的持续生产。
    • 具体来说,比如老黄的课,你就想要交流有效问题,那有效问题是谁来提供,谁来回答呢?到底是群主(运营人员)、老师(比如老黄),还是群内成员呢?
    • 他们能提供吗?或者你有什么机制保证他们提供吗?比如老黄的课,上完课会有很多问题,那这个就是一个内容的自动生产了,围绕老黄和课程的疑惑,就会有很多好问题。
  • 群内优质内容能否沉淀呢?沉淀在哪个工具上?

 

说到这里,得补充一句,我跟老黄吵架最初的原因就跟微信群管理有关。

 

我为啥要跟老黄吵架?

 

微信群互动交流,在设计课程时,被视为学习体验的一环,如何运营微信群的课题,摆在我们的桌子上。

 

但到了课程临近上线的时候,问题出现了——就像上面提到的,我由于同时要盯N个课,精力被分散,群里有时会出现消息响应不及时,管理略显混乱的状态。这个状态,有时会让老黄不太爽,并且,他也希望我能够专注到另外的课程上面去。

 

于是,他提了个解决方案。

 

老黄的解决方案是,他坚持自己每天投入2-3小时,查看群消息、回答学员问题、并包揽微信群互动的所有细节,唯一要求是让我给他支援一枚实习生小伙伴。

 

他的理由是,他要为课程的体验负责!

 

我能同意吗?

 

当然不能,肯定不能,必须不能!!!

 

原因很简单,作为课程运营,老黄在我眼中是一种宝贵的资源,我能眼睁睁地看着他毫不惜力,7*12小时*5周的投入吗?

 

另外一个问题是,对他这种消耗是可持续的嘛?

 

他要维护学习体验全力投入,我要维护我的稀缺资源,一切的斗争就从这里开始。

 

写到这里,我又忍不住想起开课前跟老黄吵架的那个瞬间。

 

半夜12点,整个互联网教育创新中心10层里,只有三节课办公室的灯光还亮着。

 

我跟老黄两个人,为了一门课程,吵翻天。

 

老黄当时坐在我旁边说:“我觉得我可以理解你,因为我也是这样——感觉特别孤独,没有人能理解我!”

 

在他说这个话的时候,他已经连续3个晚上熬夜了,也是公司唯一一个半夜回家的人。他家住在城南,即便坐地铁到公司也要1.5个小时。尽管回去这么晚,但每天早晨,我到办公室时,他都已经坐在我身后的工位上了。

 

我是个颇为争强好胜的人,或许是为了吵架吵赢他,当时,我很铁齿地说:“我不觉得孤独!”

 

然后,在第二次直播前的某刻,坐在办公桌前,我确实曾不止一次地体会某种孤独。这种孤独并不源于缺乏团队的支持和理解,而是某种更深层次的东西。

 

看《血战钢锯岭》时,我是一边看一边哭的,因为理解主人公的孤独,为了某种信念,我们一意孤行,又一路独行,构成了我们人生不可避免的孤独。

 

恍然间,我觉得我和老黄其实是同一种人,为了某个目标固执到顽固。

 

“千山我独行”

 

今天,我在这里讲,并不是为了给老黄贴金,而是实实在在地讲,做老师,是需要一种对学习负责,对学生负责的态度。从这两点看,老黄是个好老师,而我是个不太称职的班主任。

 

故事的最后,我在老黄朋友圈下留言立Flag:“再跟他吵架就剁手!”

 

然后,好多次要跟他吵架的微信我都编辑好了,最终还是忍住没发,看在他不容易的份上。

 

End

 

江湖有句老话,说:“出来混迟早要还”,我们做运营有个原则是“自己挖的坑,死也要填”。在三节课做运营,我就再添一句“如果填不了,就拉上老黄”。

 

复盘复完了,撕逼的故事也讲完了。

 

你在我们的坑里吗?欢迎来留下你在坑里的真实感受。

 

你想要跳坑吗?等我们过完春节缓过神儿来再说吧……

 

本文作者小舜,三节课课程运营负责人。

 

更多内容,请关注三节课(微信公众号ID: sanjieke),一所互联网人的在线大学。这里有成体系的线上课程,有挑战的线下实战活动,以及有深度的产品运营观察+评论。

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